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Loyale Gäste mit System


Romantik Hotels & Resorts: Loyalitätsprogramm mit intelligentem CRM-System

Logo Romantik Hotels

Durch einheitlich hohe Qualitätsansprüche und eine persönliche Gästebetreuung hat Romantik Hotels & Restaurants eine führende Rolle in der europäischen Markenhotellerie erzielt. Alle 200 Häuser & Restaurants in 11 Ländern Europas sind individuell gestaltet, haben jedoch eines gemeinsam: Der Gast steht im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit.

Wer sind die loyalen Gäste?

Romantik hat seit vielen Jahren treue und höchst loyale Gäste. Es gibt sogar einen von Gästen gegründeten Fan-Club, den Romantik-Gästekreis.

Romantik unterstützt auch selbst die Loyalität von Gästen und arbeitet seit vielen Jahren mit dem Romantik-Pass, den sich Gäste bei ihren Aufenthalten abstempeln lassen können. Bei 10 Stempeln bekommen sie ein kleines Geschenk.

Früher hatte Romantik jedoch keine Aufzeichnungen darüber, welches die treuesten Gäste und wahre Stammkunden der Kooperation waren. So konnten besonders loyale Gäste nicht gezielt angesprochen werden und entsprechend differenziert bedient werden.

Die Möglichkeit, den Romantik-Pass durch eine elektronische Punkte-Karte abzulösen, wurde verworfen, da sie nicht zum Produkt Romantik passt.

Ein umfassendes Loyalitätskonzept

Die Marketingberatung „Marketingfüchse" entwickelte ein umfassendes Konzept zu Loyalitätsstufen und daraus abgeleitet zur zielgerichteten Ansprache der Gäste.

Die Herausforderung bestand in der technischen Umsetzung des Konzepts - schließlich ist Romantik eine Kooperation mit unabhängigen Häusern, die über keine zentrale Datenbank verfügte.

hit-CONSULT unterstützte Romantik bei der Definition der Anforderungen an eine Lösung und der Suche nach einem geeigneten Anbieter. Da die Anforderungen sich als sehr spezifisch herausstellten, kam schließlich das von hit-CONSULT entwickelte Kontaktmanagement-System Q-Admin zum Einsatz.

Romantik profitiert vor allem von

  • einem hohen Automatisierungsgrad
  • integriertem Qualitätsmanagement
  • individuell aufbereiteten Informationen für Hotels vor Ort
  • der Möglichkeit zu zielgerichteten Direktmarketing-Maßnahmen

Gezieltes Direktmarketing

Für die Geschäftsstelle von Romantik war es wesentlich, einen Überblick über die Vorlieben und das Buchungsverhalten der Gäste zu bekommen. Mit Unterstützung von hit-CONSULT wurde dieses Ziel erreicht: Romantik ist nun in der Lage, Gäste effizient und individuell anzusprechen, z.B. über Mailings und zielgruppenspezifische Newsletter.

Romantik möchte natürlich sein Marketingbudget so zielgerichtet und effektiv wie möglich einsetzen. Mit diesem Kontaktmanagement-System hat die Kooperation die Möglichkeit, Gäste gezielt anzusprechen und besonders loyale Gäste zu belohnen.

Ein automatisches Loyalitätssystem

Mit Hilfe des von hit-CONSULT entwickelten Kontaktmanagement-Systems Q-Admin werden Informationen über Gäste und deren Buchungsverhalten soweit möglich in der Zentrale zusammengefasst. Schickt jemand beispielsweise seinen Pass ein, so kann nun die Zentrale nachhalten, in welchen Hotels er zu Gast war. Auch weitere Aktivitäten können zentral erfasst werden, so dass Romantik nun einen viel besseren Einblick in die Aktivitäten und Präferenzen der Gäste hat.

Die Zuordnung zu Loyalitätsstufen erfolgt anhand der verzeichneten Aktivität voll automatisch und dynamisch. Auf diese Weise können Marketingaktivitäten gezielt auf Basis des Loyalitätsstatus gesteuert werden.

Individuelle Information für die Hotels vor Ort

Wichtig für eine hochwertige und individuelle Gästebetreuung vor Ort sind vor allem relevante Informationen über den Gast. Handelt es sich um einen loyalen Romantik-Fan, der mehrmals im Jahr in verschiedenen Häusern der Kooperation absteigt, oder erlebt er zum ersten Mal die Gastfreundschaft bei Romantik?

Buchungen, die über die Geschäftsstelle von Romantik getätigt werden, werden umgehend an die Hotels weitergeleitet. Seit der Einführung von Q-Admin gehören dazu neben Reisedaten und Tarif servicerelevante Informationen über den Loyalitätsstatus.

Auf diese Weise können die Mitgliedsbetriebe ganz individuell auf Romantik-Gäste eingehen und einen super-persönlichen Service bieten, obwohl sie den Gast vielleicht noch gar nicht kennen. In manchen Häusern werden z.B. Romantik-Stammgäste mit einer Extra-Flasche Wein auf dem Zimmer begrüßt, auch wenn sie in dem betreffenden Hotel zum ersten Mal sind.

Gleichzeitig verursacht dieses System für die Mitarbeiter vor Ort keinen Zusatzaufwand. Die Hotels profitieren von den zusätzlichen Informationen, müssen aber ihre Mitarbeiter nicht extra schulen oder Datensätze pflegen.

Mit Hilfe der Beratung von hit-CONSULT war Romantik in der Lage, Anforderungen und Prozesse an ein CRM System zu definieren und dieses umzusetzen - eine hervorragende Plattform, um das Romantik-Loyalitätsprogramm wirklich mit Leben zu erfüllen.

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